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萬菲菲-一個漂亮大學生在本店實習的真實感受

點擊次數:4339 │ 發布時間:2011/5/3 │ 返回

本報記者 王鵬飛 整理/圖

  [編者按]這是今年7月畢業的一名大學生寫下的在雙舉海參專賣店實習的真實經歷和感受。細加品味,讀者會從中體味到:一個優秀企業是如何在潛移默化中滋養著員工的成長,而一個個員工的成長又是如何成就了“雙舉海參”這個已在全國擁有30多家專賣店的優秀企業的成長。

服務全程

  10月9日下午,店里來了兩位阿姨,我像以往一樣,端著盤子請她們品嘗高壓參。隨后,一位阿姨請尹姐介紹高壓參,另一位則去看干參。

  我上前與看干參的阿姨搭話。這位阿姨姓徐,說想買點干參自己發。于是,我就推薦1750元一斤的給她,并順手抓起一把又扔進去,聲音脆脆的。我說:“阿姨,你都懂,一聽這聲音你肯定就知道它的干度了?!卑⒁厅c了點頭說:“是挺干的?!钡诛@得有些猶豫。

  于是,我就拿出一個砸開給她看,斷面就像阿膠一樣?!斑@參是挺好的,不過我今兒先不買,再走幾家看看?!薄靶?,阿姨,海參這么貴的東西你得多走幾家比較比較,我把那個砸開的送給您,您回家發泡試試吧?!薄澳蔷透昧?,要是發得好,我明天就來買?!薄靶醒?,阿姨,您會發海參嗎?”“經常發?!薄澳荚趺窗l?”“我就先把它擱溫水里泡,然后剪開把沙嘴去掉,再放鍋里煮,煮好泡著就行了?!薄皩?,您說得真對,都成專家了?!彼呛堑貙ν檎f:“姑娘送我一個參,還說我是專家呢!”

  兩位阿姨走到門口時,我給她們每人送上一瓶礦泉水,說:“阿姨,這是感情水,您一定得拿著?!彼齻冃Σ[瞇地說:“這姑娘真好!我們祖籍都是山東的,在哈爾濱長大,我們就喜歡交山東人,山東人特實在!”

  第二天下午,兩位阿姨真的又回來了,我趕忙迎了上去。阿姨說:“怎么樣,姑娘,阿姨來了,說話算數不?”“算數,算數。阿姨,謝謝您的光顧,您發得怎么樣?”“我剛泡上還沒煮呢!你昨兒給我的那瓶水,我一直帶回家了呢!我今兒隨便拿一個砸開看看行不?”“行,沒問題!”“好,這種參你給大姨個什么價?”“阿姨,您這么實在,我就給您個批發價!2100元一斤?!卑⒁陶f:“2000元不行嗎?”這時,店員小劉插話說:“阿姨,您別再談價了,俺多給你挑幾個肉厚的、稱兒再高點不就有了嗎?”“行,你倆姑娘就給我挑吧?!?/span>

  我怕挑得不好就沒有參與,待在一旁跟阿姨嘮家常。阿姨說:“在這兒工作挺好的吧?工資有多高呀?”我說:“就是不給工資,我們也愿意在這兒干,主要是我們李總這人好,在這兒工作很開心,誰都不愿意走?!痹诮o阿姨準備海參方面的相關資料時,我把小劉的承諾卡給阿姨了。阿姨說:“這是你的名字嗎?”“不是,我是新來的,我想她比我有經驗,就把她的承諾卡給您了?!薄安恍?,我就要你的?!薄澳@么相信我?”“咋不信?我第一眼相中的準沒錯!”

  阿姨臨走時,我送給她們一袋海參湯圓,讓阿姨上船前煮著吃了,并說吃好了就給我們宣傳一下或者提提建議。如果需要參的話就打個電話,我給寄過去,滿意了再付款,然后把阿姨送出了十多米。

 記者感言:做企業就是做細節。從請顧客品嘗海參、當場砸海參、貼心對話到贈送顧客海參湯圓、礦泉水等,這些“細節”看起來不起眼,但服務理念卻發生了質的飛躍,那就是它凸顯了對人的尊重和服務的人性化關懷;同時“細節”的到位,也標示出服務質量的提升。特別是兩次砸海參,更是砸出了品質,砸出了誠信。要使企業擁有永續競爭力,并且永遠贏得消費者的滿意、支持乃至尊敬,就必須關注細節,從小事做起。

 

用心說話

  經歷了這件事,我真正體會到什么是“用心說話”了。

  以前,自己總想學個贊美法,來個顧客就想盡辦法夸人家,“您皮膚真好呀!”“您穿得真漂亮呀!”這種“用腦子說話”而不是“用心說話”的方式往往適得其反,讓顧客沒有親切感,很不舒服,自然就沒有信任感了。在接待兩位阿姨的過程中,我把自己發自內心的真誠的話說了出來,而沒有為了迎合她們而刻意地想自己該說哪句話。我想,阿姨最終選擇“雙舉海參”,是因為我的真誠,也就是在利益面前把顧客的利益放在第一位,而把自己和企業的利益放在第二位。

 記者感言:“用心說話”勝過所有的銷售方法,而要“用心說話”就必須先忘掉利潤。

 

剖析缺憾

  經歷了這件事,我也發現了自己的“欠缺”。

  阿姨買參時,小劉和尹姐在幫阿姨挑參,而我沒有參與,因為我怕自己挑得不好,就讓她們幫著挑。當時,阿姨對小劉說“你歇歇吧,我自己挑”。小劉認為我當時應該直截了當地告訴阿姨:“我是新來的,怕挑得不好,他們都是老員工,有經驗,讓她們幫您挑,您盡管放心?!蔽易詈靡苍谝慌詭椭?,把挑好的遞給小劉或尹姐看看,這樣阿姨就不會犯嘀咕了。

  這件“小事”讓我反思了很久。我覺得:挑參的時候應該耐心地向顧客解釋,該挑胖乎乎的、沒有傷的參,挑剩的像有外傷等殘缺的參不影響價值,但有礙美觀,我們店都自己發成水發參賣給顧客,這樣心懷坦誠地告訴顧客,顧客就能理解,就不會心存顧慮了。

  記者點評:細心體味顧客的感受,才能有的放矢地審視和改變自己的言行,才能有服務的完善。


贏得口碑

  經歷了這件事,我深深懂得了:顧客的口碑就是對員工和企業的最好評價。

  徐阿姨再次來到店里時說,哎呀,逛了好幾個店,經過比較,我還是決定選擇雙舉海參專賣店,到這兒真的像回到家里一樣,姑娘們談談說說之間就把各種參的特點介紹了一遍。當時,我并沒有買,而是說要再比較比較,姑娘們也沒有露出絲毫不高興的神情。以前總說生意人如何如何精明、如何如何算計,到這里一看根本不是這么回事,我當時并沒有立即購買你們的產品,可你們還無償地送了一個參和一瓶水。雖然一個參一瓶水看來不起眼,但我買東西還從來沒受過這種待遇?;厝ブ?,我一定向我的親朋好友推薦“雙舉海參”,在增加營養的同時,也來感受一下“雙舉海參”給我們帶來的家人般的溫暖。

  記者感言:顧客買走的不僅僅是商品,更是服務上帶來的享受和感覺。尊重顧客,理解顧客,關愛顧客,真誠服務顧客,才會贏得顧客的感動。

 

聯絡感情

  經歷了這件事,我覺得兩位阿姨,特別是那位買參的徐阿姨真是給我的人生注入了自信。于是,我給她寫了一感謝信。

   徐姨:

   您好!

   您會覺得很意外是吧?我是萬菲菲,威海雙舉海參專賣店的那小丫頭,還記得我吧?

   姨,您知道給您服務我有多高興嗎?您是第一個回來找我買參的顧客,那天您執意要我的承諾卡使我感動得都快掉眼淚了。

  我是一個剛剛走出校園的大學生,在雙舉海參專賣店剛滿3個月的實習期。前一陣子,我心里總忐忑不安,因為我太不爭氣了,適應了3個月也沒能跟上店里的發展理念,而“雙舉海參”這個大家庭卻給了我太多的溫暖、太多的關懷……是您的出現讓一個快要選擇放棄的我找回了自信。我不會忘記您那充滿信任的眼神,不會忘記您真誠地對我說“我第一眼相中的準沒錯”,不會忘記您小心翼翼地把我的承諾卡裝進您的隨身背包里……

  對了,姨,您別總買海參送人呀,自己也吃點補補身子,以后需要海參只要給丫頭打個電話,丫頭肯定把質量最好、價位最低的海參寄給您,把健康寄給您。還有,如果想吃威海的魚、蝦、蟹子什么的,也給丫頭說聲。

  姨,您說要是我去哈爾濱玩一定給您打電話,您接我去。您可別忘了呀,我可喜歡旅游了!嘿嘿……

  姨,最后我真心地對您說聲“謝謝您”,希望您能記得威海雙舉海參專賣店有個丫頭惦記著您,感激著您!

  祝您身體健康、萬事如意!

                        威海雙舉海參專賣店

                        萬菲菲

                        2007.10.11

 記者感言:買賣的完成不是服務的結束,而是服務的開始,是下一次合作的推廣機會和空間。一封短信,一句節日問候,一件小小的禮物,更能打動顧客,使其成為你忠實的合作伙伴,并給你介紹更多的客戶資源。

 

收獲成長

  剛到雙舉海參專賣店時,我在早會上發言聲音都是發顫的,現在,我可以無顧慮地與顧客溝通了……在這里實習的三個月,雙舉海參專賣店的每一位員工,像家人一樣,毫無保留地給予我言傳身教,才使我有了不斷的進步。

  我要感謝李總,是您的一次次教誨,激發了我這個要強的孩子告誡自己“我能行”、“我一定要做出個樣子來”。

  我要感謝我的同事:杜經理在我茫然時和我談話三次,尤其是中秋晚會后那次,以實際例子點醒了我,讓我真正體會到如何從每件事中學到什么;我服務中哪一個動作、哪一句話不到位,林姐總是幫我指出,教我改正;李姐服務總是那么細心,我的很多技巧都是從李姐那兒聽到、看到和學到的;每次我有事做得好時,小劉都會夸我,讓我覺得自己做事也有可取之處;周姐是憨厚的,是她第一個教我擺盒、開小單、做賬;每次有些事做得不好心里難受時,尹姐總會安慰我“沒事,我剛來時還不如你呢”;李大哥開車的時候都會把做事的經驗講給我聽;負責收拾衛生的大伯常安慰我說“你是剛來的,多干些日子就好了”……

  這個溫暖的大家庭讓我懂得了愛與被愛,在以后的人生道路上,我會真心對待別人,把真誠的愛傳遞給身邊的人。

  記者感言:一個成功的企業離不開員工群體的力量。要凝聚起員工群體的力量就要贏得員工的心,只有贏得員工的心才能贏得用心工作的員工。目前,全國30多個雙舉海參專賣店的所有員工,都在傳遞、踐行并不斷完善著“雙舉海參”的企業理念?!半p舉海參”正大走向全國市場,日漸成為威海的亮麗名片。

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